Social Listening Tools คืออะไร ทำไมผู้ประกอบการควรฟังเสียงผู้บริโภค หลายคนซึ่งทำงานอยู่ในแวดวงธุรกิจน่าจะเคยได้ยินคำว่า Social Listening กันมาไม่มากก็น้อย เพราะการทำงานด้านการตลาดที่จำเป็นต้องเข้าถึงกลุ่มผู้บริโภคบนโลกออนไลน์
สิ่งสำคัญที่สุดคือการนำข้อมูลมาวิเคราะห์ เพื่อให้สามารถนำเสนอสินค้าและบริการในตรงกับกลุ่มเป้าหมายหรือ รู้ว่าพวกเขากำลังพูดถึงสินค้าหรือบริการของเราว่าอย่างไร เพื่อนำมาต่อยอดธุรกิจให้ดีขึ้น เรียกว่าเป็น การฟังเสียงผู้บริโภคผ่านโซเชียลมีเดีย
บางคนใช้ social listening ในการทำงานประจำ บางคนอาจจะตั้งคำถามว่า social listening คืออะไร วันนี้เราจะพาทุกคนไปรู้จักเกี่ยวกับ social listening กัน
Social Listening คืออะไร
Social listening หมายถึง การฟังเสียงของผู้บริโภคในโลกออนไลน์ เป็นเครื่องมือทางการตลาด ที่แบรนด์รวบรวมข้อมูลของผู้บริโภค เมื่อแบรนด์ใช้ social listening แบรนด์จะสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ง่ายขึ้น และ รู้ว่าลูกค้ากำลังพูดถึงสินค้า และ บริการของแบรนด์ในขณะนั้นอย่างไรบ้าง
ซึ่งข้อมูลที่เราสามารถนำมาวิเคราะห์ได้นั้นมีมากมายตามแต่ที่ต้องการเลือกใช้ เช่น บริษัทหรือแบรนด์ของผู้ใช้, บริษัทหรือแบรนด์คู่แข่ง, สินค้าและบริการ, Influencer, เทรนด์ที่กำลังมาแรง หรือ ข่าวต่าง ๆ โดยใช้ Social Listening Tool ในการวิเคราะห์ และเราจะเรียกผู้ที่ทำการ Social listening ว่า Social listener
ลักษณะการทำงานของ Social Listening
Social listening นั้นมีหลักการทำงานคือ แบรนด์ต่าง ๆ จะใช้ Social Listening Tool จากช่องทาง Social Media เช่น YouTube, Facebook, Instagram, Twitter และ ช่องทางอื่น ๆ แล้วนำข้อมูลที่รวบรวมได้มาวิเคราะห์ว่าผู้บริโภคพูดถึง คำ หรือ หัวข้อ ที่เราสนใจ ใน Social Network และ Social Account ไหนบ้าง, พูดถึงด้วยความถี่มากแค่ไหน และพูดถึงในเชิงลบหรือเชิงบวก ในภูมิภาคใดหรือช่วงเวลาไหน
ทำไมธุรกิจควรมี Social Listening
สำหรับบริษัทหรือธุรกิจ Social Listening ในยุคนี้นั้นถือเป็นสิ่งจำเป็น หากแบรนด์นำข้อมูลที่ได้จากการ Social Listening มาใช้ จะช่วยให้คุณสามารถวางการตลาด คาดการณ์พฤติกรรมของผู้บริโภค ช่วยวิเคราะห์คู่แข่ง และอาจจะใช้ช่วยรับมือวิกฤติต่าง ๆ ที่อาจจะเกิดได้ดียิ่งขึ้น
6 ประโยชน์ของ Social Listening Strategy
ต่อไปนี้เราจะพูดถึง 6 ประโยชน์ของ Social Listening ที่จะทำให้แบรนด์ของคุณประสบความความสำเร็จ ในโลกที่พฤติกรรมของผู้บริโภคหมุนแทบจะเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วทุกวัน
Social Listening จะช่วยให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าในเชิงลึก ยิ่งเรามีข้อมูลมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งวางกลยุทธ์ได้แม่นยำมากขึ้น และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้แม่นยำมากขึ้น
2. สามารถมองภาพรวมตลาดและศึกษาคู่แข่งได้
Social Listening สามารถช่วยให้เรารู้ว่าผู้บริโภคกำลังพูดถึงแบรนด์เราและคู่แข่งแบบใด และรู้ความเคลื่อนไหวของคู่แข่ง ทำให้เราสามารถประเมินแบรนด์เรากับคู่แข่งได้
3. เห็นข้อมูล Insight ของกลุ่ม Target Audience
สำหรับธุรกิจแล้ว ความเห็นจากผู้บริโภคถือเป็นข้อมูลเชิงลึก (Insight) ที่สำคัญมาก การใช้ Social Listening สามารถนำมาใช้ทำ Market Research เพื่อไปใช้พัฒนาสินค้าหรือแคมเปญการตลาดต่อได้
4. ติดตามความพึงพอใจของลูกค้า
Social Listening สามารถช่วยให้ทราบว่ากลยุทธ์การตลาดของแบรนด์ที่เราทำไปนั้น ได้รับฟีดแบ็คที่ดีหรือไม่ดีอย่างไร เพื่อให้เรานำไปใช้ในแผนการตลาดครั้งต่อ ๆไป
5. Social Listening ช่วยรักษาภาพลักษณ์ให้กับธุรกิจของคุณ
6. ค้นหา Influencer และลูกค้าที่สนับสนุน
หลาย ๆ แบรนด์มักมีลูกค้าที่สนับสนุนผลิตภัณฑ์นั้น ๆ อยู่ และในกลุ่มนั้นอาจมี Influencer ที่มีชื่อเสียงอีกด้วย Social Listening จะช่วยให้แบรนด์สมารถหากลุ่มคนเหล่านั้นเจอ เพื่อให้แบรนด์สามารถคิดกลยุทธ์การตลาดเพื่อเพิ่มและรักษาลูกค้าที่สนับสนุนผลิตภัณฑ์ หรือเพื่อจ้าง Influencer นั้น ๆ มาเป็นพรีเซ็นเตอร์ เพื่อกระตุ้นยอดขายอีกด้วย
ขั้นตอนการวิเคราะห์ Social Listening
Social Listening มีขั้นตอนการวิเคราะห์ใหญ่ ๆ 3 ข้อคือ
1. Monitor ตรวจจับโซเชียล มีเดีย ทุกช่องทางที่กล่าวถึงแบรนด์เช่น ชื่อบริษัท, หัวข้อต่าง ๆ, keyword ที่เกี่ยวข้อง รวมถึงคู่แข่ง เพื่อเก็บเป็นข้อมูล
2. Analyze นำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ ในสิ่งที่แบรนด์ต้องการทราบ
3. Response แสดงผลการวิเคราะห์ออกมาตามรูปแบบที่แบรนด์ต้องการ